Kundendienst, die Juli-Episode ...
Kundendienste haben Angst vor E-Mail, warum auch immer. Sie trauen sich nicht gültige E-Mail-Adressen für Anfragen bereit zu stellen, selbst für Kunden nicht. Stattdessen bieten die Firmen ein Formular, dass man erst dann absenden kann, wenn man die benötigten Felder ausgeführt hat. Soweit so gut, das erleichtert die Arbeit, da man nicht nachfragen muss, um die benötigten Informationen zu bekommen.
Eines der Felder, das man ausfüllen muss, ist die Frage nach der gewünschten Rückmeldungsart, per Telefon oder per E-Mail. (Prinzipiell ist es dämlich, dass man die Telefonnummer angeben muss, wenn man per E-Mail kontaktiert werden will oder umgekehrt).
Ich habe eine Anfrage am 28. Juni 2011, etwa gegen 11:00 Uhr gestellt und um 11:08:21 Uhr die Rückmeldung per E-Mail über den Eingang des Tickets bekommen. Darüber, ob diese Rückmeldung nötig ist, streiten sich seit jeher die Gelehrten. Natürlich habe ich auch gesagt, dass ich Rückmeldungen per E-Mail bekommen möchte und habe aufgrund vorheriger Erfahrungen mit dem Dienstleister noch im Text der Nachricht folgenden Passus hinzugefügt:
Um 13:48:01 Uhr werde ich per Strompost informiert, dass die Anfrage an "die dafür spezialisierte Abteilung weitergeleitet" wird. Um 13:49:30 Uhr und um 13:50:39 Uhr bekomme ich noch jeweils eine E-Post mit identischem Inhalt. Um 15:07:00 Uhr bekomme ich eine E-Mail, in der mein Korrespondenzunternehmen mich darauf hinweist, dass man ja aus Umweltschutzgründen (Klar, Kostengründe spielen natürlich keine Rolle ...) auf papiergebundene Kommunikation verzichten wolle und ob ich einverstanden wäre sämtliche Kommunikation zukünftig per E-Mail abzuwickeln. Na, Rechnungen hätte ich schon gerne noch auf Papier. Heute, 01. Juli 2011, bekomme ich um 13:11:00 eine Mail mit dem Hinweis, dass der Link in der letzten Mail kaputt war.
Um zwei Uhr bekomme ich einen Anruf (im Grossraumbüro), der mich darüber informiert, dass mein Anliegen erst mit den Bauarbeiten Ende August (als Geburtstagsgeschenk?) umgesetzt wird, es hat am 23.06.2011 leider nicht funktioniert, die Internetgeschwindigkeit zu erhöhen.
Liebe Swisscom, wollt Ihr mich verarschen?
Ihr sagt rechtzeitig Bescheid und informiert über den Ausfall und ignoriert danach Eure Kunden völlig? Weder wurde mir Bescheid gegeben, dass der Umbau nicht den erhofften Erfolg hat noch wurde auf meinen Kundenwunsch, Benachrichtigung per E-Mail eingegangen.
Kundendienst geht anders.
Eines der Felder, das man ausfüllen muss, ist die Frage nach der gewünschten Rückmeldungsart, per Telefon oder per E-Mail. (Prinzipiell ist es dämlich, dass man die Telefonnummer angeben muss, wenn man per E-Mail kontaktiert werden will oder umgekehrt).
Ich habe eine Anfrage am 28. Juni 2011, etwa gegen 11:00 Uhr gestellt und um 11:08:21 Uhr die Rückmeldung per E-Mail über den Eingang des Tickets bekommen. Darüber, ob diese Rückmeldung nötig ist, streiten sich seit jeher die Gelehrten. Natürlich habe ich auch gesagt, dass ich Rückmeldungen per E-Mail bekommen möchte und habe aufgrund vorheriger Erfahrungen mit dem Dienstleister noch im Text der Nachricht folgenden Passus hinzugefügt:
Bitte beachten Sie, dass ich eine Antwort per E-Mail erwarte und aus diesem Grund auch die entsprechende Option gewählt habe. Bei der letzten Nachfrage wurden wir in unserer Abwesenheit angerufen.Der Text meiner Anfrage war höflich aber deutlich.
Um 13:48:01 Uhr werde ich per Strompost informiert, dass die Anfrage an "die dafür spezialisierte Abteilung weitergeleitet" wird. Um 13:49:30 Uhr und um 13:50:39 Uhr bekomme ich noch jeweils eine E-Post mit identischem Inhalt. Um 15:07:00 Uhr bekomme ich eine E-Mail, in der mein Korrespondenzunternehmen mich darauf hinweist, dass man ja aus Umweltschutzgründen (Klar, Kostengründe spielen natürlich keine Rolle ...) auf papiergebundene Kommunikation verzichten wolle und ob ich einverstanden wäre sämtliche Kommunikation zukünftig per E-Mail abzuwickeln. Na, Rechnungen hätte ich schon gerne noch auf Papier. Heute, 01. Juli 2011, bekomme ich um 13:11:00 eine Mail mit dem Hinweis, dass der Link in der letzten Mail kaputt war.
Um zwei Uhr bekomme ich einen Anruf (im Grossraumbüro), der mich darüber informiert, dass mein Anliegen erst mit den Bauarbeiten Ende August (als Geburtstagsgeschenk?) umgesetzt wird, es hat am 23.06.2011 leider nicht funktioniert, die Internetgeschwindigkeit zu erhöhen.
Liebe Swisscom, wollt Ihr mich verarschen?
Ihr sagt rechtzeitig Bescheid und informiert über den Ausfall und ignoriert danach Eure Kunden völlig? Weder wurde mir Bescheid gegeben, dass der Umbau nicht den erhofften Erfolg hat noch wurde auf meinen Kundenwunsch, Benachrichtigung per E-Mail eingegangen.
Kundendienst geht anders.
Trackbacks
Dirks Logbuch am : Update: Kundendienst, die Juli-Episode ...
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Es gibt ein Update zu dem "Kundendienst Vorfall". Heute habe ich einen Anruf von der Swisscom bekommen, bei dem man sich dafür entschuldigt hat. Finde ich klasse, das "Social Media Monitoring" scheint zu dem zu funktionieren. Tatsächlich kann ich auch
Kommentare
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Torsten am :
Ich plage mir hier auch gerade mit Kabel Deutschland rum. Von schriftlichen Antworten per Mail halten die auch nichts. Hatte auch entsprechend drum gebeten und dann kommt nur eine automatisch generierte Mail a la "Wir konnten Sie telefonisch leider nicht erreichen und versuchen es später noch einmal". Nach dem dritten Anruf bekommt man dann eine Telefonnummer per Mail zugeschickt und darf dann selbst anrufen. Freunde machen die sich damit auch nicht
Das Formular scheint ähnlich wie bei der Swisscom zu sein. Eine Telefonnummer muss angegeben werden, Mailadresse ist freiwillig. Ich vermute mal, dass diese Unternehmen einfach keine schriftlichen Informationen rausgeben wollen um sich bei einem eventuellen Rechtsstreit auf "Aussage gegen Aussage", weil nur mündlich geschehen, berufen können/wollen ...
Dirk Deimeke am :
Es heisst ja, "Du bekommst, wofür Du bezahlst", dementsprechend würde ich vom teuersten Anbieter auch den besten Kundendienst erwarten.